 |
 |
 |
 |
 |
1. Доступ к информации
1.1. Информация в сети Интернет:
- Насколько легко найти сайт посольства?
- Насколько легко найти на сайте посольства информацию о визах?
- В каком объеме на нем представлена информация о получении визы (запись на прием, пакет документов, категории виз, образцы анкет, соглашения об облегчении визового режима, возможность обжаловать отказ, стоимость визы, срок выдачи визы, адрес, порядок подачи документов, режим работы отдела, список запрещенных для вноса предметов, требования к документам, FAQ)?
- На каких языках представлена информация о получении визы?
1.2. Телефон и электронная почта:
- Указаны ли на сайте контактные телефоны визового отдела посольства и e-mail?
- Как отвечают на вопросы по указанному e-mail (как быстро, насколько полно, на каком языке)?
- Как отвечают на вопросы по указанным телефонам (с какого по счету звонка, насколько полно, переключают ли на другие отделы, на каких языках)?
1.3. Информация в самом визовом отделе:
- Есть ли в визовом отделе информационные стенды? Какая информация на них размещена (образцы анкет, список документов, FAQ) и на каком языке?
- Есть ли при входе в визовый отдел информация о том, какие предметы нельзя проносить с собой внутрь и на каком языке?
- Есть ли возможность получить у сотрудников визового отдела исчерпывающую консультацию при подаче документов и на каком языке?
1.4. Если есть визовый центр:
- Есть ли информация о визовом центре (ссылка на сайт) на сайте посольства?
- Насколько легко найти сам сайт визового центра?
- Насколько понятно на сайте отражен статус визового центра (коммерческая или государственная структура)?
- В каком объеме на сайте представлена информация о получении визы (запись на прием, пакет документов, категории виз, образцы анкет, соглашения об облегчении визового режима, возможность обжаловать отказ, стоимость визы, срок выдачи визы, адрес, стоимость услуг)?
- Есть ли информация о возможности подать документы в посольство напрямую (на сайте, при звонках)?
- Могут ли сотрудники дать квалифицированную информацию по вопросам получения визы?
1.5. Если есть запись через колл-центр:
- Могут ли сотрудники дать квалифицированную информацию по вопросам получения визы?
2. Универсальность общей визовой процедуры
2.1. Требования к пакету документов:
- Устанавливает ли посольство / консульство дополнительные требования к пакету документов (по сравнению с общими для Шенгена)?
- Касаются ли эти требования всех или отдельных категорий заявителей?
- Приводит ли несоблюдение этих требований к автоматическому отказу в приеме документов и/или выдаче визы?
- Каким образом запрашиваются недостающие / дополнительные документы (по телефону / когда приходят за получением визы / иное)?
2.2. Типы виз / категории заявителей:
- Насколько разбивка на категории виз включает в себя все распространенные причины въезда в страну?
- Какие категории заявителей получают визы бесплатно?
2.3. Сроки:
- За сколько дней необходимо записываться на прием в консульство?
- Каковы обычные сроки рассмотрения заявления на получение визы?
- За сколько дней можно оформить срочную визу?
2.4. Отказ и его обжалование:
- Получают ли заявители объяснение причин в случае отказа? Если да, то в какой форме?
- Есть ли возможность обжаловать отказ в визе в суде?
- Есть ли возможность потребовать пересмотра решения в самом визовом отделе?
- Есть ли возможность записаться на прием к сотруднику визового отдела?
2.5. Контроль за использованием виз:
- Проверяют ли сотрудники визового отдела «целевое использование» ранее выданных виз («правило первого въезда» и «правило основной страны пребывания»)?
- Если да, то каким образом?
- Является ли нарушение этих правил основанием для отказа в последующих визах?
3. Уважение достоинства личности
3.1. Техническое оборудование:
- Есть ли в помещении визового отдела туалеты для посетителей?
- Есть ли в помещении визового отдела места для сидения посетителей? В каком количестве?
- Есть ли в помещении визового отдела столы для заполнения документов?
- Приходится ли заявителям ждать в очереди на улице? В каких случаях? Сколько времени в среднем может занимать ожидание?
- Есть ли на улице навес или укрытие на случай непогоды?
- Насколько удобно в визовом отделе организована очередь в окна (электронная/по талонам/живая очередь/иное)?
- Доступно ли помещение визового отдела для людей с ограниченными возможностями (есть ли пандусы / подъемники / лифты, достаточной ли ширины двери и т.д.)?
3.2. График работы:
- Сколько часов в неделю ведется прием в визовом отделе?
3.3. Досмотр при входе:
- Есть ли на входе в визовый отдел личный досмотр? Какова его процедура?
- Если есть личный досмотр, есть ли возможность, чтобы его проводил охранник одного с заявителем пола?
- Есть ли предметы, которые нельзя проносить с собой в визовый отдел? Есть ли специальная камера хранения для них? Если нет, то какие возможны варианты?
3.4. Обращение сотрудников:
- Насколько вежливо и корректно общаются с посетителями охранники?
- Насколько вежливо и корректно общаются с посетителями сотрудники визового отдела (при звонках, при подаче документов, при записи, при выдаче)?
3.5. Если есть визовый центр:
- Насколько вежливо и корректно общаются с заявителями сотрудники центра (при звонках, при подаче документов)?
3.6. Если есть запись через колл-центр:
- Насколько вежливо и корректно общаются с заявителями сотрудники центра (при звонках)?
4. Скрытые издержки и неформальные практики
4.1. Запись на прием:
- Взимает ли визовый отдел плату за услугу телефонной записи на прием?
- Если да, то в каком размере?
- Есть ли возможность попасть на прием, не пользуясь этой услугой?
4.2. Услуги официального визового центра:
- Пользуется ли посольство / консульство услугами визового центра?
- Если да, то сколько составляет сервисный сбор?
- Есть ли реальная возможность подать документы напрямую, минуя визовый центр?
4.3. Услуги неофициальных посредников:
- Приходится ли для получения визы в разумные сроки прибегать к услугам неофициальных организаций-посредников (турфирм и пр.)?
- Если да, то каковы расценки на их услуги?
- Что они включают в себя?
Предоставляет ли организация подтверждающие финансовые документы? Какие услуги в них указаны?
Дает ли организация гарантии получения визы?
Возвращает ли деньги в случае отказа?